Deutsche wollen persönlich beraten werden

 

In einer breit angelegten Studie auf Basis einer Befragung von 23.000 Kunden ist die Forrester Research B.V. der Frage nachgegangen, wie sich europäische Verbraucher über Versicherungen und Finanzdienstleistungen informieren und welche Erwartungen sie an diese richten.

Das in Frankfurt am Main mit einer Tochtergesellschaft vertretene internationale Marktforschungsunternehmen stellte dabei vor allem fest, dass der Einfluss der Mitarbeiter bzw. Vermittler von Finanzdienstleistungsunternehmen einen hohen Einfluss auf die Kaufentscheidung des Kunden haben. Nirgendwo jedoch ist er so hoch wie in Deutschland: 73 Prozent der Befragten bevorzugen die Beratung durch Personen, während zum Beispiel in Schweden nur 45 Prozent diese Präferenz zeigten.

Deutsche informieren sich vorab
Das heißt aber den Ergebnissen der Studie zufolge nicht, dass deutsche Verbraucher unkritisch kauften. Im Gegenteil, meint Forrester. 77 Prozent und damit 17 Prozent mehr als noch 2002 stellen zunächst eigene Nachforschungen an, bevor sie finanzielle Entscheidungen treffen. Und auch damit ist Deutschland Spitzenreiter in Europa - in Italien zum Beispiel informieren sich nur 53 Prozent und in Spanien 56 Prozent vorab.

Am meisten Vertrauen zeigen die Deutschen gegenüber dem Rat ihrer Bank, immerhin 64 Prozent sehen sie als verlässliche Informationsquelle an - ganz anders als in Italien oder Polen, wo nur 28 Prozent der Verbraucher den Rat der Bank nachfragen.

Rat von Versicherungsagenten nicht hoch im Kurs
Versicherungsagenten sind europaweit wenig gefragt. Ausgerechnet die in Sachen Direktvertrieb von Versicherungen besonders erfahrenen Niederländer bringen Agenten mit 28 Prozent noch das meiste Vertrauen entgegen, während nur 15 Prozent der Deutschen diese als Informationsquelle nutzen, womit sie diese Einschätzung zum Beispiel mit den Franzosen, Schweden, Polen, Italienern und Briten der Größenordnung nach teilen.

Die vertrauensvollste Informationsquelle ist der private Umkreis. Rund die Hälfte der Europäer vertraut auf den Rat von Familie und Freunden. In Deutschland und in Großbritannien ist diese Informationsquelle sogar bei jeweils 62 Prozent der Verbraucher hoch im Kurs. Kontrapunkt auch hier wieder die Italiener - nur 30 Prozent vertrauen bei Finanz- und Versicherungsentscheidungen dem privaten Umfeld.

Online-Recherche ernster nehmen
Benkamin Ensor, Analyst bei Forrester und Autor der Studie, fordert die Finanzdienstleister in der Konsequenz auf, "ihre eher undurchsichtige, durch Provisionen getrieben Geschäftspolitik durch eine offene, mehr auf die Bedürfnisse der Kunden eingehende Strategie zu ersetzen."

Ernst nehmen sollten die Anbieter auch das Internet als Informationsquelle, und zwar keineswegs nur die eigenen Websites.

Ein professionelles Marketing solle das Informations- und Aktionsverhalten der Kunden berücksichtigen und beispielsweise die Werbeaufwendungen "zu Gunsten besserer  Online-Formate, Search Engines und Kontext-Advertising" umverteilen.

Nähere Informationen gibt es direkt bei Forrester unter Tel. 069-92 31 86-13 oder per E-Mail.

Matthias Beenken